「ヒトの対応時間とナレッジ」を可視化しデータとして蓄積することで、「AIと人が協働する次世代組織」に向けた変革の第一歩へ

お客様の売れるソフトウェアサービス／製品づくりを支援する株式会社SHIFT（本社：東京都港区、代表取締役社長：丹下 大、東証プライム市場：3697、以下SHIFT）は、バックオフィス領域における業務変革支援実績が累計5,000社を突破したことをお知らせいたします（※1）。

また、この実績で培った知見をもとに、社内の問い合わせ対応を一元管理し、その対応時間とナレッジを可視化・資産化するプラットフォーム「Backly（バックリー）」を、本日2026年6月9日（火）より提供開始いたしました。Backlyは、属人化しやすい社内問い合わせ業務を標準化・可視化することで生産性向上を実現するとともに、将来的なAI活用を前提とした次世代バックオフィス基盤の構築を支援します。SHIFTは本サービスをこれまでの支援実績で培った顧客接点および業務ノウハウを活かし展開することで、バックオフィスDX市場におけるさらなる成長を目指してまいります。

（※1）累計支援社数は、同一企業様における複数部門や複数プロジェクトでのご支援実績を含みます。

Backlyサービスページ：https://backly.jp/

＜開発の背景＞
国立社会保障・人口問題研究所の調査（※2）によると、2020年から2030年にかけて日本の生産年齢人口が約433万人減少すると予測されています。このような背景から、企業が事業を継続し価値を向上させていくためには、限られた人的リソースを事業企画などのコア業務に集中させ、生産性の向上を図ることが急務となっています。

（※2）国立社会保障・人口問題研究所「日本の将来推計人口（全国）令和5年推計報告書」（2023年8月）

しかし多くの企業において、情報システム、総務、人事などのバックオフィス部門へ寄せられる社内からの質問や依頼は、メールやチャット、口頭など様々な窓口に分散しています。これにより、同じ質問への二重対応や抜け漏れ、ナレッジの属人化が多発し、生産性低下の要因となっています。このような状況下では「今、何件の問い合わせが溜まっているのか」「平均何日で対応しているのか」といった対応状況を把握することができず、「誰が、何に、どれだけの時間を費やしているのか」という間接コストが、経営陣に対して十分に可視化されていない状態にあります。

SHIFTは、ソフトウェアの品質保証・テスト事業で培った「属人化した業務プロセスの可視化・標準化」のノウハウを強みに、課題抽出のコンサルティングから最適なITツールの導入、さらにプロ人材による運用保守（BPO）までを一気通貫で提供してまいりました。2023年9月の「ワスレナイ」提供開始を機にバックオフィス支援を本格化し、「ワスレナイ」によるIT資産管理や「ナクサナイ」による固定資産・契約管理を通じて、企業における「モノ」の管理最適化を支援してきました。あわせて、BPO・アウトソーシングにより業務プロセスの標準化・改善を推進しており、バックオフィス業務変革の支援社数はこの度累計5,000社を突破しました。

また近年では、バックオフィス領域を含む自社内のあらゆる業務プロセスにAIを組み込み、人とAIが協働する次世代のオペレーションを自ら実践しています。こうした取り組みの次なる一手として、見えづらい「ヒトの対応時間とナレッジ」を可視化・データ資産化し、労働力不足という社会課題の解決に貢献する「AIと人が協働する次世代の仕組み」の実現を目指し、このたび「Backly」を開発し、提供を開始いたしました。

＜Backlyについて＞

Backlyは、社内のあらゆる問い合わせをフォームから受け付け、チケットとしてチーム全体で一元管理・対応・完結させるプラットフォームです。本製品はSHIFT社内のバックオフィス業務においても実際に活用されている仕組みをもとに設計されており、自社での運用実績を踏まえた実践的な機能を備えています。

■業務ロスの解消と対応状況の可視化
依頼者からの問い合わせをチケットに集約し、定型文（テンプレート）をチームで共有・活用することで、担当者の回答負荷を大幅に削減し、応答品質と速度を標準化します。さらに、ダッシュボード機能により「未対応件数」や「クローズまでの対応日数」などのKPIをリアルタイムに集計・可視化でき、ブラックボックス化していた業務の透明性を高めます。

■組織横断のセキュアな運用
IT、人事、総務など、業務領域ごとにワークスペースを分割して運用できます。細やかな権限設定（ロール）とテナント単位でのデータ分離設計により、組織横断で利用する場合でも、安全にデータを分けて管理することが可能です。

＜今後の展望：バックオフィスのデータ資産化と包括的な変革支援＞
SHIFTは、AI・SaaS・IT資産を管理する「ワスレナイ」、契約・固定資産を管理する「ナクサナイ」、そして本製品「Backly」といったSaaS群の連携を通じ、バックオフィスにおける「モノ・カネ・ヒト」のあらゆる情報の可視化を支援してまいります。これらの取り組みを通じて得られるデータを、AI活用を見据えた「データ資産」として蓄積する基盤を構築し、データに基づく業務プロセスのボトルネック解消や継続的な改善を行いやすい環境づくりを推進します。

さらに、ツール導入や自社でのプロセス改善にとどまらず、より高度な変革を求めるお客様に対しては、「SaaSによる可視化・データ蓄積」を起点に、「AIおよびプロフェッショナル人材による包括的な業務支援（AI BPaaS）」へとつなげることで、AIと専門チームによる業務遂行および改善支援を一層高度化してまいります。これにより、単なるツール提供にとどまらない、データ活用を前提とした業務変革モデルへと進化させ、お客様との中長期的なパートナーシップを強化します。

今後もSHIFTは、バックオフィスを重点領域の一つとして位置づけ、これまでの支援実績で培った顧客接点および業務ノウハウを活かし、各企業の課題フェーズに応じた価値を提供してまいります。そして、このような取り組みの深化により顧客企業との中長期的なパートナーシップを強化し、持続的な価値創出を実現するとともに、日本社会が直面する労働力不足という構造的課題の解決に貢献してまいります。

＜バックオフィス業務変革支援 導入企業様からのコメント（一部抜粋）＞
アテナ工業株式会社様
バックオフィス支援5,000社突破を達成されたとのこと、誠におめでとうございます。

紙器・プラスチック製品の製造を手がける弊社では、「ワスレナイ」の導入により、SaaSをはじめとするIT資産の管理体制強化に努めております。導入以降、管理状況の可視化が進み、属人化を排除した安定的な運用基盤を構築することができました。今後も、弊社が安心して本業に邁進できる環境づくりを支えるパートナーとして、貴社サービスのさらなる発展を期待しております。 

株式会社リプライオリティ様
このたびは、バックオフィス支援5,000社突破、誠におめでとうございます。

また、この度「Backly」という社内問い合わせ対応管理システムについてもリリースおめでとうございます。

弊社では「ワスレナイ」および「ナクサナイ」を活用し、IT資産および固定資産管理の体制強化を進めております。特にID管理の一元化により内部統制の整備が進み、管理業務の効率化を実感しており、社員がより付加価値の高いコア業務へ注力できる環境整備が進んでおります。今後も、現場に寄り添ったご支援を期待しております。

＜6/17(水)～19(金)、第25回総務・人事・経理Week【東京】に出展＞
SHIFTは、2026年6月17日（水）～19日（金）の3日間、東京ビッグサイトにて開催される「第25回総務・人事・経理Week【東京】」に出展し、「Backly」をはじめとするバックオフィス向けソリューションをご紹介します。ブースでは、最新ソリューションのデモンストレーションを行うほか、バックオフィスの組織・業務変革に関するお悩み相談も受け付けております。ぜひお立ち寄りください。

・小間番号：S29-1

・参加申込ページ：https://www.office-expo.jp/tokyo/ja-jp/register.html?code=1703166094978108-NX5

＜本ニュースに関するお問い合わせ先＞
株式会社SHIFT　広報IR部　広報室
Email : pr_info@shiftinc.jp